A importância do SAC na análise de dados do consumidor para tomada de decisão

Na semana do consumidor, consumidores e empresas têm muito a comemorar. Em tempos tão difíceis, fica claro que as empresas se reinventaram rapidamente para garantir sua sobrevivência, focando seus esforços no atendimento ao consumidor.

Mas sua empresa pode tirar grandes (e maiores) ensinamentos por meio da estruturação dos dados. Quer entender melhor? Vou detalhar mais à frente.

Há alguns anos, já se observava grande tendência do aumento de compras por meio digital. A tendência era cada vez mais crescente, mas sempre houve espaço para o consumidor que gostava de pegar, sentir e degustar o produto antes da compra, ou seja, o “consumidor físico”.

Esse consumidor é ainda comum quando se considera bens de maior valor agregado. O consumidor, em regra, se sentia mais seguro vendo o produto pessoalmente antes de decidir pela compra.

Mas, desde março de 2020, com o advento da pandemia, o mundo foi obrigado a manter o distanciamento social. Manter o comércio físico fechado. E diferentemente do que se imaginava no primeiro momento, o consumidor continuou a consumir.

Assim, não restou às empresas alternativa a não ser transformar a experiência de consumo que era física em digital. Os planejamentos das empresas tiveram que ser revistos e antecipados por uma questão de sobrevivência do negócio.

Com isso, de acordo com a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, a expansão do e-commerce em 2020 estimada foi de 73,88%, isto é, o Brasil foi o país que teve o maior crescimento das vendas digitais em 2020.

Obviamente, mesmo sendo uma mudança “na marra”, esta pode e deve ser aproveitada (e muito) pela empresa para estruturação dos seus passos seguintes.

Como se trata de uma mudança brusca, da qual a empresa poderia não estar completamente preparada, é extremamente importante que esta organize suas áreas internas para extrair dados consistentes, visando apurar os acertos e pontos de melhoria. Também, a partir de tais dados, a empresa poderá projetar seus futuros passos.

Dentre as áreas que podem contribuir sobremaneira para a organização de tais dados estão o SAC e o jurídico da empresa.

O SAC é a ponta de entrada de qualquer reclamação ou sugestão do consumidor. Isto é, é a porta de acesso entre consumidor e empresa.

É responsabilidade do SAC ouvir e resolver os pequenos problemas do consumidor em relação à sua jornada de compra.

Por outro lado, o jurídico está na ponta oposta, quando o diálogo consumidor/ empresa já se estressou a ponto de não existir mais, sendo necessário um terceiro a interceder.

Na maioria das vezes o jurídico é visto apenas como um resolvedor de problemas da empresa, mas ele pode contribuir e muito para o desenvolvimento da estratégia da empresa.

A sugestão de estruturação de dados de SAC e jurídico (lembre-se, pontas opostas da jornada do consumidor) traz uma demonstração clara das dores atuais da empresa, isso, porque, de um lado demonstra-se todas as críticas e problemas iniciais trazidas pelo consumidor e por outro, aqueles que a empresa não foi capaz ou não quis resolver.

No ínterim desses extremos, estão grandes e importantes dados em relação ao consumidor, ao seu relacionamento com a empresa e, inclusive, a reputação desta.

Ou seja, a análise dos dados dos extremos traz uma fotografia do atual, mas também possibilita enxergar para onde o consumidor se move.

E mais que isso, a partir da estruturação dos dados e uma boa gestão na análise de dados é possível ter uma grande eficácia quanto às estratégias a serem traçadas.

Não perca essa oportunidade de unir as áreas de sua empresa, estruturar os dados, fazer uma boa gestão de análise destes e traçar estratégias de crescimento. O momento é agora.

 

Giselle Silva, sócia responsável pela área de Relações de Consumo do LJD.