Dano pela perda do tempo útil do consumidor

Nota-se nos últimos anos um grande aumento do consumo, que alguns chamam de massificação do consumo.

Tal fenômeno iniciou-se a partir de um aumento na renda ou de um aumento da possibilidade do consumidor em obter credito no mercado, aliado à facilidade na aquisição de produtos, como, por exemplo, por meio de aplicativos e lojas virtuais, com apenas um clique.

4281637

Por outro lado, com o aumento desse consumo, os fornecedores sentiram um grande aumento nas reclamações dos seus clientes/ consumidores, seja por meio do famoso “SAC” (serviço de atendimento do cliente), seja por meio do judiciário, em momento posterior.

Nesse cenário, há alguns anos surgiu, ainda de forma tímida, no judiciário brasileiro, uma nova modalidade de dano: o dano pela perda do tempo útil do consumidor.

A construção da nova modalidade de dano tem como premissas as leis que regulam o consumo, como o Código de Defesa do Consumidor, bem como a lei do SAC, que determinam os parâmetros básicos para garantia do bom atendimento ao consumidor. Além da aplicação analógica do princípio constitucional que garante a celeridade processual.

Pois bem, o raciocínio na aplicação do dano pela perda do tempo útil do consumidor é: se a constituição garante ao cidadão a resolução célere de seu processo no judiciário, as leis de consumo baseiam-se na resolução de conflitos entre particulares com a mesma celeridade.

Assim, a criação desse novo dano no âmbito do direito do consumidor é determinada pelo prazo ou tempo gasto pelo consumidor para resolução de seu problema ou sua reclamação.

Tomando-se como exemplo um consumidor que entra em contrato com a empresa para descontratação de um serviço. A análise feita é: qual o prazo razoável para que a empresa atenda ao pedido do consumidor? Foi necessário o contato do consumidor mais de uma vez? O tempo gasto pelo consumidor ultrapassou a razoabilidade?

Caso haja o entendimento pelo judiciário de que o prazo para resolução do problema ultrapassou o razoável ou para que o problema fosse solucionado o consumidor teve que despender de seu tempo (útil) mais que o razoável, caberia um ressarcimento por tais danos.

Obviamente, a resposta ao último questionamento é muito subjetiva, visto que para um magistrado que conhece o funcionamento do negócio da empresa fornecedora, talvez o tempo razoável de resposta seja diverso (ou até mesmo, bem diverso) daquele considerado por um  magistrado que não o conhece e simplesmente aplica de forma literal a legislação consumerista, fechando os olhos para as dificuldades que os fornecedores enfrentam no dia-a-dia.

E aí temos uma formula de ouro. De um lado, o fornecimento pela empresa de um bom serviço de atendimento ao cliente, que seja capaz e esteja preparado para resolver problemas com rapidez, garantindo a satisfação do cliente/ consumidor e poupando recursos preciosos para empresa.

Por outro lado, para os casos em que o serviço de atendimento ao consumidor não seja efetivo na resolução da dificuldade, é necessário um árduo trabalho de conscientização do judiciário sobre as dificuldades enfrentadas no negócio ou, até mesmo, pelo setor de atuação do fornecedor, para que haja a percepção de que nem tudo é tão simples como o pontuado na lei “fria”, dando ao magistrado a nítida percepção de que o tempo gasto pelo consumidor para resolução de seu problema não ultrapassou a linha da razoabilidade.

Dessa forma, o investimento em soluções que atendam não apenas a legislação, mas o anseio do consumidor em ver seu problema resolvido, aliado a uma boa difusão do entendimento das dificuldades da empresa ou do setor na resolução de determinado problema é fundamental, já que após o advindo do novo Código de Processo Civil, litigar no Brasil é uma tarefa cara e árdua.