Novo decreto do SAC deve ser aprovado em outubro – Fique por dentro das 5 principais mudanças

A chamada Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), hoje em vigor, foi regulamentada em 2008 pelo Decreto 6.523.
De lá para cá, inegável o quanto a tecnologia evoluiu e que os fornecedores não ficaram de fora na utilização dessas novidades, inclusive em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor.
Por isso, no início do ano de 2021, visando adequar a legislação à realidade, a SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor), ligada ao Ministério da Justiça, propôs mudanças à legislação.
Após o envio da proposta para o Ministério da Casa civil, a expectativa é de que o texto seja aprovado no mês de outubro.
Portanto, entenda quais as principais mudanças no texto proposto:

1. Investimento em tecnologia: De acordo com o novo texto, deverão as empresas investir em inteligência corporativa, tecnologia e inovação, de forma a resolver com celeridade, acessibilidade, efetividade e segurança às demandas dos consumidores.
De acordo com a proposta do novo texto, fica clara a adaptação da lei ao cenário atual e mais tecnológico.
O texto demonstra a importância e o quanto é bem-vinda a tecnologia para o relacionando entre fornecedor e consumidor.

2. Atendimento humanizado:Apesar dos canais integrados de comunicação da empresa (como chatbox, dentre outras ferramentas) serem bem-vindos, já que podem ajudar o consumidor, principalmente, em dúvidas e caminhos mais viáveis para resolução de problemas, eles não se bastam.
Isso, pois, de acordo com o novo texto, as empresas serão obrigadas a manter o atendimento telefônico humanizado durante 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Caberá à agência reguladora de cada setor determinar o mínimo do atendimento humanizado a ser empregado pelas empresas.

3. Prazo para resposta: Com o novo texto, as demandas do consumidor junto ao SAC deverão ser respondidas em um prazo máximo de 7 dias corridos, a contar do registro, e não mais 5 dias úteis, como no texto anterior.
Apesar da fixação do prazo mencionado acima, as agências reguladoras poderão estabelecer outros prazos aplicáveis, de forma específica ao setor regulado.

4. Plataformas de solução: As empresas poderão colocar à disposição dos consumidores plataformas online visando a solução de conflitos.
Também há a previsão, no novo texto, de que estas plataformas poderão integrar os canais de SAC da empresa com a plataforma consumidor.gov.br.
A integração visa evitar que o consumidor tenha que realizar diversas reclamações de um mesmo problema, em plataformas diferentes.
Além disso, evidente que poderá haver um melhor gerenciamento, tanto pela empresa, quanto pela SENACON, da efetividade na resolução dos conflitos.

5. Avaliação de efetividade: Por fim e não menos importante, o novo texto, determina que a SENACON estabelecerá parâmetros para que sejam mensurados os índices de resolutividade do SAC.
Esse índice deve considerar, entre outras coisas, o número de reclamações pelos consumidores no SAC, nos canais das agências reguladoras, nos PROCONS e no consumidor.gov.br.
Além disso, deverá ser levada em consideração a avaliação do atendimento das empresas pelos consumidores, bem como a porcentagem de casos que foram judicializados.
A avaliação da efetividade do atendimento ao consumidor, a médio e longo prazo, deverá ser um indicador para o consumidor da confiabilidade da empresa.