Os aprendizados de quase 30 anos de CDC

Desde os anos 90, com o crescimento do consumo, verificou-se a necessidade de edição de uma lei que protegesse os consumidores de eventuais danos. É com esse histórico que surgiu o Código de Defesa do Consumidor. Com o seu advento, foram estabelecidas as diretrizes sobre os direitos e deveres tanto do consumidor como dos fornecedores, impondo sanções pelo não atendimento da norma legal.

Apesar de suas diretrizes e regras, a referida lei não foi o suficiente para regular as relações de consumo; por isso, o corpo legal precisou de regulamentação de outras legislações e portarias para assegurar a total proteção às relações de consumo.

No setor alimentício, por exemplo, a lei garante que o fornecedor deverá apresentar produtos ou serviços com informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Mesmo com todas essas imposições legais, que visam garantir a saúde e satisfação do consumidor, há conteúdo que ainda é muito subjetivo. As informações contidas no rótulo de um produto, por exemplo, podem ser suficientemente claras e precisas para alguns, mas não para outros.

Além da subjetividade legal, a facilidade de acesso à internet, bem como a facilidade de compra por meio dos e-commerces com apenas um click, determinou a criação de alguns órgãos e mecanismos que também visam resguardar a aplicação da legislação na relação de consumo. Atualmente, uma das estruturas que mais ganha força no assunto é a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que está ligada ao Ministério da Justiça.

Nessa seara, a Senacon demonstra estar empenhada em evidenciar ao fornecedor que o cumprimento voluntário da legislação de direito de consumo é mais vantajoso do que o cumprimento forçado.

Para dar o tom do momento, o Secretário Nacional do Consumidor, Luciano Benetti Timm, deixa claro que as leis serão aplicadas de forma a endurecer as relações que não a observarem: “Temos que aplicar rápidos mecanismos de enforcement – a garantia do cumprimento da norma legal – para que nossas decisões sejam realmente eficientes”.

Para possibilitar maior cumprimento da lei no âmbito de consumo, o Secretário Nacional do Consumidor aposta no fortalecimento do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor com o alinhamento entre Procons, agências reguladoras e juizados especiais cíveis.

Um dos mecanismos criados e fortalecidos pela Secretaria é a plataforma “Consumidor.gov.br”, por meio da qual o Estado disponibiliza um canal aberto para interação entre o consumidor e o fornecedor para tentativa de resolução de problemas. Essa ferramenta é, na prática, um primeiro momento para interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de forma alternativa dos conflitos que envolvam consumo, por meio digital.

A plataforma é totalmente pública e enfatiza a relação consumidor-fornecedor, instrumento excelente para o empresário que busca reduzir passivos relacionados às relações de consumo. Assim, a empresa que deseja participar do programa deve se cadastrar de forma voluntária. Por sua vez, o consumidor, ao se cadastrar para fazer uma reclamação deve preencher todos os seus dados pessoais, o que proporciona maior credibilidade à plataforma.

Os dados registrados no portal alimentam uma base pública, com informações sobre as empresas que ofereceram as respostas em menor prazo e os melhores índices de solução de conflito e satisfação do consumidor. É natural, portanto, que um dos objetivos da medida seja a diminuição da judicialização de casos envolvendo relações de consumo.

Além desse objetivo macro, a plataforma também visa ampliar o atendimento ao consumidor de forma rápida e ágil, incentivar a melhoria da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo fornecedor, aprimorar as políticas de prevenção aos possíveis danos ao consumidor e o fortalecimento da transparência nas relações de consumo.

Ao que tudo indica, a tônica de fortalecimento da relação consumidor-fornecedor tem dado resultado, já que a plataforma conta com cerca 60.557 reclamações finalizadas, o que representa um aumento de 30% comparado com 2018. Ou seja, o caminho para a desjudicialização das demandas, em que se busca a resolução dos conflitos entre empresa e fornecedores de forma extrajudicial, parece estar sendo trilhado com bastante sucesso (e tendência).

Outra grande fórmula de potencial sucesso para a desjudicialização das demandas é a estruturação do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) das empresas fornecedoras de produtos e serviços. Em geral, antes do consumidor buscar as ferramentas para reclamação por seu direito, como a plataforma do consumidor.gov, Reclame Aqui, Procon, ele busca o contato direto com o fornecedor, por meio de seu SAC, o que se revela como mais um mecanismo para impedir demandas judiciais e custos desnecessários.

Porém, a mera estruturação do SAC não é suficiente para que este se torne um instrumento eficaz: para torná-lo realmente eficiente, a empresa precisa entender a “causa-raiz” dos seus problemas recorrentes. Em seguida, e com base na determinação e classificação dos problemas recorrentes, o corpo empresarial deve buscar mecanismos para a sua resolução. Por trás do SAC, portanto, deve haver uma estruturação de ação preventiva, que permita o fornecedor enxergar com precisão seus problemas atuais e buscar as melhores soluções para minimizá-los.

Em regra, uma boa estruturação preventiva passa pela análise dos problemas existentes, determinação de ações para minimiza-los e, é claro, o treinamento do SAC. Com um SAC capacitado e bem estruturado, o quadro corporativo está capacitado e pronto para resolver o problema do consumidor, garantindo a desjudicialização das demandas de consumo e melhores resultados para a empresa.