Principais impactos causados por reclamações no Procon durante a pandemia

Apesar de grandes investimentos na jornada do consumidor, bem como na solução de relacionamento com este, pré ou pós-venda, as empresas sempre tiveram como um grande desafio o atendimento ao consumidor.

Isso, pois, o que gera a fidelização do consumidor, bem como uma boa reputação do fornecedor no mercado é, não só a jornada do consumidor na compra do produto ou serviço, mas também (e principalmente) sua jornada, seu relacionamento com o fornecedor no pós-venda.

Apesar da importância do relacionamento com o cliente ser amplamente conhecida pelo fornecedor como chave da fidelização e crescimento sustentável, com o advento da pandemia, essa equação se intensificou.

Isso, pois, o consumidor modificou sua forma de consumo. Evidente que, pela necessidade do distanciamento social, a partir de março de 2020, as compras pelo e-commerce cresceram esporadicamente. O “compre e receba no conforto do seu lar” nunca fez tanto sentido.

Entretanto, mais que isso, o consumidor também mudou a forma de se relacionar com o fornecedor no pós-venda.

Obviamente, também se tornou mais digital. Ou seja, durante a pandemia, a busca de soluções para seus problemas passam quase que unicamente pelos canais digitais do fornecedor.

Ocorre que, muitos fornecedores não estavam preparados para o aumento da demanda do relacionamento ao cliente de forma online, seja pelo SAC, seja pelo whatsapp, por exemplo. E a adequação necessária requer tempo e treinamento. Não é imediato.

O resultado foi uma grande insatisfação dos consumidores, o que também gerou um grande aumento de reclamação aos Procons.

De acordo com o Procon de São Paulo, por exemplo, as reclamações em relação às compras online cresceram 285% em 2020, em relação ao mesmo período de 2019.[1]

Aqui, é importante ponderar que se considera como compra online qualquer aquisição que não seja realizada de forma física, ou seja, em época de pandemia a representatividade desse tipo de transações, conforme já pontuado, é imensa.

Dentre as maiores reclamações estão atraso ou falta de entrega do produto comprado de forma digital.

O Procon é um órgão que visa auxiliar na aproximação entre fornecedor e consumidor, mas principalmente visa fiscalizar as relações de consumo.

Isso quer dizer que, o Procon não apenas se atém ao fato de a reclamação do consumidor ter ou não sido resolvida pelo fornecedor.

Quando uma reclamação é aberta pelo consumidor há uma análise pelo órgão fiscalizador se, nesta reclamação, há uma infração às leis de consumo.

Em caso de verificada a infração a essas leis, o fornecedor poderá ser multado. Essa multa poderá variar entre um pequeno valor até alguns milhões, a depender do tipo de dano causado, a quantidade de consumidores que foram lesados, bem como se o fornecedor é ou não reincidente no dano.

Por isso, a falta de preparo para lidar com o consumidor no “mundo pandemia” pode ter gerado para muitos fornecedores grandes impactos não só em sua reputação com o consumidor, como também financeiro, ao ter que desembolsar valores com as multas do Procon.

[1] https://www.procon.sp.gov.br/crescem-reclamacoes-contra-compras-online/