Procon: como evitar multas e mitigar riscos

No texto anterior, tratamos do aumento do número de reclamações de Procon que as empresas tiveram durante a pandemia leia aqui.

Nesta publicação, por sua vez, a ideia é explicar como se dá a fiscalização do Procon, a aplicação das multas, além de como mitigar os riscos.

O Procon é uma instituição que pode ser Municipal ou Estadual, que visa a fiscalização das normas de consumo. Ou seja, sua função primeira é verificar por meio de reclamações dos consumidores se os fornecedores estão cumprindo com as leis e normas consumeristas.

Como consequência, o Procon acaba servindo como meio de aproximação entre consumidor e fornecedor para a resolução de conflitos.

Então, qual seria a diferença entre o Procon Municipal e Estadual? Em regra, o Procon Municipal deve fiscalizar o cumprimento da legislação em seu âmbito, isto é, a fiscalização se daria nos casos em que os consumidores são supostamente lesados em seus direitos de forma individual. Já o Procon Estadual teria a incumbência de fiscalizar as relações e lesões coletivas em âmbito estadual.

Na prática, o que se vê é que tanto o Procon Municipal, quanto o Estadual acabam por fiscalizar as relações consumeristas que chegam até eles, sem muita distinção.

Partindo então desse entendimento, é importante questionar como se dá essa fiscalização e em quais hipóteses pode haver aplicação de multa para o fornecedor.

Pois bem. Tudo começa com uma reclamação do consumidor. A depender de cada Procon, esta pode ser feita de forma presencial ou online. À essa reclamação se dá o nome de “CIP” (Carta de Informações Preliminares) ou “FA” (Folha de Atendimento).

Após a abertura da reclamação, a empresa é instada a se manifestar quanto ao relato do consumidor. Salienta-se que, neste momento, o Procon age muito mais como “aproximador” das partes.

Se o fornecedor resolver a reclamação do consumidor trazida à tona, a reclamação é arquivada, sem qualquer ônus.

Contudo, se a reclamação não for resolvida, será, então, aberto um processo administrativo (comumente chamado de “ADM”) e, agora sim, com o intuito de fiscalizar se houve descumprimento da legislação em relação ao consumidor.

Importante pontuar que, verificada a lesão do consumidor por meio do descumprimento da legislação consumerista pelo fornecedor, poderá ser aplicada uma multa.

Obviamente, ainda haverá a possibilidade do fornecedor de recorrer administrativamente desta multa, meio pelo qual o procedimento administrativo poderá ser revisado.

Quanto à aplicação da multa, tendo em vista que as instituições podem ser  municipais ou estaduais, dependerá da lei que o instituiu.

Contudo, na maioria dos casos, o valor das multas aplicadas leva em consideração alguns pontos comuns.

O primeiro deles é o faturamento anual da empresa. A multa aplicada com base no faturamento da empresa tem como fundamento penalizar o fornecedor de maneira proporcional.

O segundo é a mensuração do quanto a legislação consumerista foi desrespeitada. E, por fim, o terceiro critério observado é se o fornecedor é ou não reincidente no desrespeito à legislação.

A pergunta então é: como o fornecedor deve agir para evitar as multas? A resposta é modificar a forma como olhar e a importância dada às reclamações do Procon.

Isso, pois, a maioria das empresas, até então, dá pouca importância para as reclamações do Procon, ou seja, respondem a reclamação e não há qualquer acompanhamento seguinte ou mensuração de risco.

Contudo, é essencial que a empresa se aprofunde na reclamação do consumidor. Esse é o primeiro passo. É fundamental entender se a reclamação tem real fundamento, além de mensurar se há outros consumidores na mesma situação daquele que formalizou a reclamação.

Veja, esses entendimentos são fundamentais para mensurar não apenas o risco da reclamação a ser respondida, mas também qual o risco da empresa em relação a outras possíveis reclamações que possam surgir (lembrando que um dos requisitos para mensurar o valor de aplicação de multa é exatamente se a empresa é reincidente).

O segundo passo é, a partir desses entendimentos propor eventuais modificações de fluxos internos do fornecedor que possam estar em desconformidade com a lei consumerista.

Assim, as empresas que tratam as reclamações do Procon como uma forma de análise, avaliação dos fluxos e procedimentos internos, bem como com um olhar preventivo, além de diminuírem a aplicação das multas, ainda atenuam sobremaneira que estes casos sejam judicializados pelo consumidor, isto é, acabam por diminuir o crescimento do seu contencioso.